課程名稱：

顧客關係管理

 課程英文名稱： Customer Service and Management
教學目標：
本課程以瞭解CRM之整體架構，分析企業有關策略、組織、作業流程與技術應用等面向之整合，作為此課程主要目標。以CRM個案討論、實作與分析，協助學生瞭解CRM於不同產業之應用，為次要教學目標。課程設計配合理論基礎探討、個案實務分析、分組討論與報告來達成教學目標。
教材大網：
導論 課程介紹
從生活點滴看CRM
CRM概念與架構
教學參考節數: 6
顧客導向功能建立 顧客導向需求
顧客忠誠與滿意度評估
教學參考節數: 4
虛擬社群互動關係與一對一行銷 虛擬社群互動關係與一對一行銷
教學參考節數: 2
分析顧客價值 顧客價值分析
個案討論
教學參考節數: 4
CRM策略探討 CRM策略探討
個案討論
教學參考節數: 4
CRM組織探討 CRM組織探討
教學參考節數: 2
互動管理與通路分析 互動管理與通路分析
個案討論
教學參考節數: 4
CRM流程與系統架構 CRM流程與系統架構
教學參考節數: 2
資料倉儲與資料採掘 資料倉儲與資料採掘
教學參考節數: 2
整合性CRM與決策分析 整合性CRM與決策分析
教學參考節數: 2