| 課程名稱： | 顧客關係管理 |
課程英文名稱： | Customer Relationship Management | ||||||||||||||||||||
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教學目標：
1. 課程以案例進行互動探討；
2.期中考以一般書面問答探討題的考試，而期末考將上台發表「以台灣現有某一家的中小企業在顧客關係管理之實務應用」和期末報告代替期末考； 3.安排業者，進行顧客關係管理相關主題之專題演講。 |
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教材大網：
企業經營概論
內容介紹
教學參考節數: 3
市場分析與定位 ;客戶消費決策程序
內容介紹
教學參考節數: 3
客戶決策要因分析; 客戶滿意服務分析
內容介紹
教學參考節數: 3
服務的基本理念; 服務的商務禮儀
內容介紹
教學參考節數: 3
服務員的基本條件; 真誠滿意服務程序
內容介紹
教學參考節數: 3
專業銷售職能研究; 客戶關係演進分析
內容介紹
教學參考節數: 3
客戶滿意行為分析; 客戶的無聲語言
內容介紹
教學參考節數: 3
期末專題規劃; 客戶不滿意處理
內容介紹
教學參考節數: 3
客戶抱怨處理; 客戶類型分析
內容介紹
教學參考節數: 3
服務行為分析; 服務員的情緒及壓力管理
內容介紹
教學參考節數: 3
專題演講
業界師資
教學參考節數: 3
專題報告討論
討論
教學參考節數: 12
期中考
筆試
教學參考節數: 3
期末專題報告
上台報告和書面資料
教學參考節數: 6
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基本素養能力圖
系科專業能力圖
授課形式分析圖
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