課程名稱：

服務品質管理

 課程英文名稱： Service Quality Management
教學目標：
1.瞭解服務品質管理程序，建構系統性服務品質知識體係
2.瞭解服務品質調查方法與分析工具，以科學方法蒐集、分析和提供改善建議
3.瞭解服務品質實務運作與態度，培養規劃與執行服務品質管理之能力
4.瞭解服務品質的應用案例與方法
教材大網：
服務品質之特性與決定因素 服務品質之定義、服務品質特性、服務品質之決定因素
教學參考節數: 4
服務品質管理與企業營運之關聯性 服務品質與企業策略之關聯性、服務品質與營運、人資、研發、財務、資訊、行銷之關聯性、服務品質與顧客關係管理之關聯性
教學參考節數: 4
服務品質衡量與調查 服務品質衡量、服務品質調查
教學參考節數: 2
服務品質管理工具 服務品質管理工具、服務服務品質管理工具
教學參考節數: 6
全面服務品質管理與服務品質管理系統之建立 品質標準、全面服務品質管理、與服務品質管理系統之建立
教學參考節數: 4
顧客滿意度調查與服務品質改善 顧客滿意度調查、服務品質改善
教學參考節數: 4
服務品質管理案例與實作 服務品質管理案例與實作
教學參考節數: 8
服務品質管理學習評量 期中評量、期末評量
教學參考節數: 4