| 課程名稱： | 服務品質管理 |
課程英文名稱： | Service Quality Management | ||||||||||||||||||||
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教學目標：
1.瞭解服務品質管理程序，建構系統性服務品質知識體係
2.瞭解服務品質調查方法與分析工具，以科學方法蒐集、分析和提供改善建議 3.瞭解服務品質實務運作與態度，培養規劃與執行服務品質管理之能力 4.瞭解服務品質的應用案例與方法 |
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教材大網：
服務品質之特性與決定因素
服務品質之定義、服務品質特性、服務品質之決定因素
教學參考節數: 4
服務品質管理與企業營運之關聯性
服務品質與企業策略之關聯性、服務品質與營運、人資、研發、財務、資訊、行銷之關聯性、服務品質與顧客關係管理之關聯性
教學參考節數: 4
服務品質衡量與調查
服務品質衡量、服務品質調查
教學參考節數: 2
服務品質管理工具
服務品質管理工具、服務服務品質管理工具
教學參考節數: 6
全面服務品質管理與服務品質管理系統之建立
品質標準、全面服務品質管理、與服務品質管理系統之建立
教學參考節數: 4
顧客滿意度調查與服務品質改善
顧客滿意度調查、服務品質改善
教學參考節數: 4
服務品質管理案例與實作
服務品質管理案例與實作
教學參考節數: 8
服務品質管理學習評量
期中評量、期末評量
教學參考節數: 4
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基本素養能力圖
系科專業能力圖
授課形式分析圖
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