課程名稱：

顧客服務與管理

 課程英文名稱： Customer Service and Management
教學目標：
本課程將以簡易的觀念配合整體架構為主軸，能使修習者對於顧客服務領域，有完整的認知與了解，根據服務的基本特性，發展出服務行為、服務品質、顧客參與與關係，以及服務傳遞與接觸等面向為主軸，引導學習者學習，期能規劃執行，創造更多的顧客價值，建立更豐富而深入的內涵，增進顧客服務的基本知識。
教材大網：
服務接觸與傳遞 服務通路管理
服務場址
網路服務
等候線管理
服務科技運用
教學參考節數: 15
服務人員與品質管理 服務人員管理
服務品質管理
期望與知覺價值
服務失誤管理
教學參考節數: 12
服務顧客參與與關係管理 顧客分析
顧客關係管理
關係品質與顧客忠誠
服務藍圖
教學參考節數: 18
服務行為 服務與服務業
服務行為分析
顧客服務創新
服務倫理
教學參考節數: 9