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課程名稱:

顧客關係管理

課程英文名稱: Customer Service and Management
課程分類: 一般課程 開課單位: 共同
課程性質: 選修 開課學年、學期: 第4學年 、上學期
先修科目或先備能力: 學分: 2.00
 

基本素養能力圖

A. G. 國際視野B. G. 博雅能力
C. G. 道德與法律素養D. G. 溝通協調與合作能力
E. G. 生涯發展能力F. G. 資訊科技應用能力
G. G. 解決問題能力H. G. 專業與創新能力
I. G. 國際視野J. G. 博雅能力
K. G. 道德與法律素養L. G. 溝通協調與合作能力
M. G. 生涯發展能力N. G. 資訊科技應用能力
O. G. 解決問題能力P. G. 專業與創新能力
Q. G. 國際視野R. G. 博雅能力
S. G. 道德與法律素養T. G. 溝通協調與合作能力
U. G. 生涯發展能力V. G. 資訊科技應用能力
W. G. 解決問題能力X. G. 專業與創新能力

系科專業能力圖

A. 程式設計與資料庫管理能力 B. 專案管理能力
C. 網站設計與管理能力 D. 系統分析與設計能力
E. 資訊安全與網路管理能力 F. 電子商務與行銷管理能力
G. 資訊倫理與新科技適應能力 H. 程式設計與資料庫管理能力
I. 專案管理能力 J. 網站設計與管理能力
K. 系統分析與設計能力 L. 資訊安全與網路管理能力
M. 電子商務與行銷管理能力 N. 資訊倫理與新科技適應能力
O. 程式設計與資料庫管理能力 P. 專案管理能力
Q. 網站設計與管理能力 R. 系統分析與設計能力
S. 資訊安全與網路管理能力 T. 電子商務與行銷管理能力
U. 資訊倫理與新科技適應能力

授課形式分析圖

A. 理論講述與討論B. 個案分析或作品賞析
C. 行動實作與報告D. 理論講述與討論
E. 個案分析或作品賞析F. 行動實作與報告
G. 理論講述與討論H. 個案分析或作品賞析
I. 行動實作與報告
教學目標:
本課程的目的在於教導學生具備顧客關係管理之理論基礎與實務應用的能力,包括:顧客服務與關係管理的經營、顧客滿意衡量與抱怨處理、CRM個案研討、客服管理系統技術與解決方案、Call Center 介紹、銷售自動化、網路行銷與一對一行銷、資料倉儲與採礦技術於CRM應用、資料採礦技術之相關方法與應用、Open Source軟體使用、客服管理中心之系統規劃與建構、CRM系統實例分析與研討等之基?能力的培養。並且強調實務應用,盡量以國內CRM系統規劃與建構個案為例子做說明,使學生能理論與實務結合,強化其就業競爭力。
課程相關連結:
教材大綱:
顧客關係管理系統操作及案例 銷售自動化, 客服管理中心之系統規劃與建構, 顧客資料收集與儲存, 顧客資料分析與應用, 資料倉儲與採礦技術於CRM應用
教學參考節數: 14
顧客關係管理基礎知識 顧客服務與關係管理的經營, 顧客滿意衡量與抱怨處理, 顧客忠誠度與開發
教學參考節數: 6
顧客關係管理核心技能分析 Call Center 軟體介紹與使用, Open Source軟體介紹
教學參考節數: 16
檢核項目是否符合
1.是否將科目名稱、上課時數及學分數填入本表 ■ 是  □ 否
2.是否將教學目標、綱要名稱或單元名稱填入本表 ■ 是  □ 否
3.所填入的教材綱要是否有考慮學生學習的順序性、邏輯性、連貫性、完整性 ■ 是  □ 否
4.是否已完成課程培育之基本能力、就業能力,以及授課形式分析 ■ 是  □ 否