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學年度的課程綱要資料
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| 課程名稱： | 顧客服務與管理 |
課程英文名稱： | Customer Service and Management | ||||||||||||||||||
| 課程分類： | 一般課程 | 開課單位： | 共同 | ||||||||||||||||||
| 課程性質： | 選修 | 開課學年、學期： | 第3學年 、下學期 | ||||||||||||||||||
| 先修科目或先備能力： | 無 | 學分： | 2.00 | ||||||||||||||||||
基本素養能力圖
系科專業能力圖
授課形式分析圖
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教學目標：
本課程將以簡易的觀念配合整體架構為主軸，能使修習者對於顧客服務領域，有完整的認知與了解，根據服務的基本特性，發展出服務行為、服務品質、顧客參與與關係，以及服務傳遞與接觸等面向為主軸，引導學習者學習，期能規劃執行，創造更多的顧客價值，建立更豐富而深入的內涵，增進顧客服務的基本知識。
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| 課程相關連結： | |||||||||||||||||||||
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教材大綱：
服務顧客參與與關係管理
顧客分析
顧客關係管理 關係品質與顧客忠誠 服務藍圖 教學參考節數: 12
服務接觸與傳遞
服務通路管理
服務場址 網路服務 等候線管理 服務科技運用 教學參考節數: 10
服務行為
服務與服務業
服務行為分析 顧客服務創新 服務倫理 教學參考節數: 6
服務人員與品質管理
服務人員管理
服務品質管理 期望與知覺價值 服務失誤管理 教學參考節數: 8
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| 檢核項目 | 是否符合 | ||||||||||||||||||||
| 1.是否將科目名稱、上課時數及學分數填入本表 | ■ 是 □ 否 | ||||||||||||||||||||
| 2.是否將教學目標、綱要名稱或單元名稱填入本表 | ■ 是 □ 否 | ||||||||||||||||||||
| 3.所填入的教材綱要是否有考慮學生學習的順序性、邏輯性、連貫性、完整性 | ■ 是 □ 否 | ||||||||||||||||||||
| 4.是否已完成課程培育之基本能力、就業能力，以及授課形式分析 | ■ 是 □ 否 | ||||||||||||||||||||
