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課程名稱:

顧客關係管理

課程英文名稱: Customer Relationship Management
課程分類: 一般課程 開課單位: 共同
課程性質: 選修 開課學年、學期: 第3學年 、下學期
先修科目或先備能力: 企業概論 學分: 3.00
 

基本素養能力圖

A. G. 國際視野B. G. 博雅能力
C. G. 道德與法律素養D. G. 溝通協調與合作能力
E. G. 生涯發展能力F. G. 資訊科技應用能力
G. G. 解決問題能力H. G. 專業與創新能力

系科專業能力圖

A. 商務創新能力 B. 科技專業能力
C. 管理專業能力 D. 系統思考能力
E. 規劃組織能力 F. 整合執行能力
G. 專業服務能力

授課形式分析圖

A. 理論講述與討論B. 個案分析或作品賞析
C. 行動實作與報告
教學目標:
1. 課程以案例進行互動探討;
2.期中考以一般書面問答探討題的考試,而期末考將上台發表「以台灣現有某一家的中小企業在顧客關係管理之實務應用」和期末報告代替期末考;
3.安排業者,進行顧客關係管理相關主題之專題演講。
課程相關連結:
教材大綱:
預備週 課程說明
教學參考節數: 3
顧客關係管理導論 顧客關係管理意含與內容
教學參考節數: 3
了解顧客本質與消費行為 由案例中了解顧客本質與消費行為
教學參考節數: 3
設計顧客服務與支援管理的流程 發現服務流程的問題、設計顧客服務與支援管理的流程
教學參考節數: 3
建立顧客經驗與創造顧客價值 建立顧客經驗與創造顧客價值
教學參考節數: 3
顧客關係管理軟體應用操作 顧客關係管理軟體各項功能操作
教學參考節數: 15
建立顧客忠誠度計畫 如何分析顧客忠誠度
教學參考節數: 3
發展、維繫、強化顧客關係 客戶類型分析、顧客不滿意與抱怨的處理
教學參考節數: 3
顧客關係管理的評估與衡量 顧客關係管理的評估與衡量
教學參考節數: 3
資料庫行銷與應用 資料庫行銷介紹
教學參考節數: 3
建立顧客資料倉儲與資料探勘 建立顧客資料倉儲與資料探勘
教學參考節數: 3
期中考 筆試
教學參考節數: 3
期末專題報告 上台報告和書面資料
教學參考節數: 6
檢核項目是否符合
1.是否將科目名稱、上課時數及學分數填入本表 ■ 是  □ 否
2.是否將教學目標、綱要名稱或單元名稱填入本表 ■ 是  □ 否
3.所填入的教材綱要是否有考慮學生學習的順序性、邏輯性、連貫性、完整性 ■ 是  □ 否
4.是否已完成課程培育之基本能力、就業能力,以及授課形式分析 ■ 是  □ 否