課程名稱:

顧客服務與管理

課程英文名稱: Customer Service and Management
教學目標:
本課程將以簡易的觀念配合整體架構為主軸,能使修習者對於顧客服務領域,有完整的認知與了解,根據服務的基本特性,發展出服務行為、服務品質、顧客參與與關係,以及服務傳遞與接觸等面向為主軸,引導學習者學習,期能規劃執行,創造更多的顧客價值,建立更豐富而深入的內涵,增進顧客服務的基本知識。
教材大網:
服務行為 服務與服務業
服務行為分析
顧客服務創新
服務倫理
教學參考節數: 9
服務接觸與傳遞 服務通路管理
服務場址
網路服務
等候線管理
服務科技運用
教學參考節數: 15
服務人員與品質管理 服務人員管理
服務品質管理
期望與知覺價值
服務失誤管理
教學參考節數: 12
服務顧客參與與關係管理 顧客分析
顧客關係管理
關係品質與顧客忠誠
服務藍圖
教學參考節數: 18
 

基本素養能力圖

A. G. 國際視野B. G. 博雅能力
C. G. 道德與法律素養D. G. 溝通協調與合作能力
E. G. 生涯發展能力F. G. 資訊科技應用能力
G. G. 解決問題能力H. G. 專業與創新能力

系科專業能力圖

A. 企劃執行能力B. 商業溝通能力
C. 企業營運管控能力D. 商務科技應用能力
E. 商業創新能力F. 企業資源整合能力

授課形式分析圖

A. 理論講述與討論B. 個案分析或作品賞析
C. 行動實作與報告