服務接觸與傳遞
服務通路管理
服務場址
網路服務
等候線管理
服務科技運用
課程名稱: | 顧客服務與管理 |
課程英文名稱: | Customer Service and Management | ||||||||||||||||||
教學目標:
本課程將以簡易的觀念配合整體架構為主軸,能使修習者對於顧客服務領域,有完整的認知與了解,根據服務的基本特性,發展出服務行為、服務品質、顧客參與與關係,以及服務傳遞與接觸等面向為主軸,引導學習者學習,期能規劃執行,創造更多的顧客價值,建立更豐富而深入的內涵,增進顧客服務的基本知識。
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教材大網:
服務接觸與傳遞
服務通路管理
服務場址 網路服務 等候線管理 服務科技運用 教學參考節數: 15
服務人員與品質管理
服務人員管理
服務品質管理 期望與知覺價值 服務失誤管理 教學參考節數: 12
服務顧客參與與關係管理
顧客分析
顧客關係管理 關係品質與顧客忠誠 服務藍圖 教學參考節數: 18
服務行為
服務與服務業
服務行為分析 顧客服務創新 服務倫理 教學參考節數: 9
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基本素養能力圖
系科專業能力圖
授課形式分析圖
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